Правила и ошибки телефонного собеседования

Сегодня мы поговорим об основных правилах и типичных ошибках во время проведения телефонного собеседования. И проиллюстрировать их я хотела бы распространенным в сети Интернет аудироликом, в котором некий соискатель пытается по телефону трудоустроиться в известную сеть ресторанов быстрого питания. Поэтому сначала предлагаю Вам ознакомиться со стенограммой аудиозаписи - "Трудоустройство по телефону".

Ознакомились? Тогда переходим к разбору.

Соответствие кандидата формальным требованиям

Итак, как Вы уже знаете, первая и самая главная задача телефонного собеседования – это выяснить, соответствует ли соискатель «проходному минимуму» для данной должности. Делается это элементарно: с помощью прямых вопросов к кандидату. В нашем примере это такие вопросы, как:

- Сколько вам лет?

- Гражданство у вас какое?

- Вы прописаны в Москве, Московской области?

- У вас есть медицинская книжка?

Казалось бы, все просто: задавай вопросы, получай ответы, делай выводы… Однако практика показывает, что довольно часто сотрудник, проводящий оценку, игнорирует факт несоответствия кандидата какому-либо требованию к вакансии (или даже нескольким) и, вопреки логике и здравому смыслу, таки приглашает заведомо «не проходного» соискателя на очное собеседование. А ведь время – самый невосполнимый ресурс, и тратить его на общение с малоперспективными соискателями, особенно в нынешние нестабильные времена, – непозволительная роскошь.

Самый лучший завтрашний день не вернет вчерашнего. © Китайская пословица.

Упущенное время самым длинным арканом не поймаешь. © Монгольская пословица.

Так, в нашем примере из аудиоролика таких «звоночков» о несоответствии соискателя было несколько.

Во-первых, с первых минут общения налицо невнимательность кандидата и пренебрежительное отношение к точным данным: обращение «девушка» к сотруднику с мужским голосом и представившегося мужским именем, многократное переспрашивание («Что?») и перебивание собеседника на полуслове, отсутствие ориентации в днях недели, нежелание записать точный адрес места проведения собеседования («Ну я там спрошу»).

Во-вторых, из разговора можно сделать вывод об отсутствии у кандидата способности выполнять в уме простейшие вычислительные операции:

- После 2-х месяцев работы заработок увеличим на 15%.

- А у меня с математикой хреново… Это как? Ну на сколько?

А ведь для сотрудника, в обязанности которого входят обслуживание покупателей в шумном зале и произведение денежных расчетов, эти способности далеко не лишние, правда?

В-третьих, в процессе разговора обнаружилось, что кандидат имеет судимость. Причем заметьте, что менеджером, проводящим собеседование, соответствующего вопроса задано не было (и зря!), и кандидат признался в судимости сам. На практике такое случается довольно редко. Обычно соискатели о таком факте умалчивают в расчете на то, что им повезет, и «щекотливый» вопрос подниматься не будет. Если же в компании существует запрет на трудоустройство людей, имеющих проблемы с законом, то менеджер по персоналу / руководитель опять же впустую потратит свое время на проведение личного собеседования с таким претендентом. А ведь этого можно избежать с помощью всего одного вопроса: «У вас есть судимости?».

И даже на прямой вопрос соискателя в нашем примере о возможности трудоустройства при наличии судимости менеджер предпочел уклониться от однозначного ответа: «более подробная информация будет на собеседовании», «на собеседовании данный вопрос будет обговариваться». Скорее всего, ему было просто «неудобно отказать», поэтому он обнадежил и пригласил кандидата на личное собеседование «из вежливости».

Не надо такой «медвежьей услуги»! На очное собеседование нужно приглашать только тех, кто полностью соответствует минимальным требованиям к вакансии. И если в процессе телефонного интервью Вы обнаружили несоответствие кандидата хотя бы одному обязательному критерию, то собеседование с ним следует тут же прекратить и так прямо и сказать, что человек Вам не подходит. Пожелайте ему удачи в поиске работы и попрощайтесь. Цените свое время и время соискателя!

При этом, конечно, полезно помнить, что любое общение с внешним миром - это косвенная реклама или антиреклама компании. Поэтому к любому соискателю, даже отказывая ему в трудоустройстве, нужно относиться уважительно и корректно.

Ну и, в-четвертых, можно сказать, что в нашем примере соискатель слегка неадекватен и «со странностями». И принимать такого в штат рискованно:

- Василий «Паук» Юрков. … Если можно, напишите: «Паук».

- «Паук» зачем писать?

- Ну, псевдоним мой.

- Завтра сможете подъехать?

- Завтра? Подъехать? Что вы имеете в виду?

- На собеседование.

- Ааа! Да, да.

Рассказ о вакансии и условиях работы

Еще одна ошибка, допущенная менеджером в нашем примере, состоит в том, что он начал отвечать на вопросы соискателя и рассказывать о вакансии («Я могу вам предложить «член бригады ресторана» вакансию…», «начальная ставка составляет 58 рублей 43 копейки в час», «после 2-х месяцев работы заработок увеличим на 15%») еще ДО того, как убедился, что этот кандидат действительно может подойти компании.

Запомните главное правило: Вы не предлагаете работу – Вы выбираете подходящего сотрудника! И давать информацию о вакансии, условиях работы и оплаты труда можно только после того, как Вы задали все необходимые вопросы и убедились в том, что это – действительно достойный претендент. В противном случае Вы рискуете быть втянутым в напрасные объяснения. И если умножить их длительность на ежедневное количество проводимых Вами телефонных собеседований, то неоправданные временные затраты, а также возникающие в результате усталость и эмоциональное «выгорание», могут оказаться довольно существенными.

Более того, по телефону следует отвечать только на общие вопросы кандидата касательно вакансии: что нужно делать, с чем работать, какой график работы и т.д. Более детальные же вопросы (про отпуск, схему начисления з/п и премии, условия испытательного срока и т.д.) должны обсуждаться в ходе проведения очного собеседования с соискателнем. Что, собственно, и сделал менеджер из нашего примера:

- Начальная ставка составляет 58 рублей 43 копейки в час.

- А это с налогом и с учетом или как?

- Более подробная информация на собеседовании.

Кроме того, мы рекомендуем никогда не уговаривать кандидатов. Общайтесь с ними так, чтобы вакансия казалась труднодосягаемой, чтобы они сами стремились получить работу в Вашей компании. Этому может помочь приём «отговаривания» и показывание возможных неудобств и трудностей работы у Вас (обычно 2-3-х «ленивых» попыток достаточно – только не переусердствуйте!).

Такой способ общения позволит Вам выявить «летунов», которые ищут «местечко на время», а также «отсеять» тех кандидатов, у которых на данный момент нет выраженной потребности в работе и/или готовности принимать Ваши «правила игры» (что, несомненно, проявится в ближайшем времени, если такого соискателя всё-таки трудоустроить).

Не сомневайтесь: если человеку действительно нужна работа и/или он заинтересован вакансией именно Вашей организации, то он проявит достаточно упорства и сможет убедить Вас, что он Вам «подойдет». В остальных же случаях - это просто «не Ваш» человек.

Сохранение инициативы в разговоре

Следующее правило телефонного собеседования гласит, что управлять процессом интервью всегда должен работодатель. А управляет тот, кто задает вопросы. И если на деле это не так, то собеседование проводит не потенциальный работодатель с кандидатом, а кандидат с работодателем.

Поэтому с первых минут общения перехватывайте инициативу с помощью вопросов, задавайте кандидату свои правила и управляйте ходом собеседования в нужном именно Вам направлении. Если же кандидат очень настырный и «сыпет» вопросами, то спокойно сообщите ему, что намерены сначала получить ответы на свои вопросы, а потом сможете ответить на его.

Не стоит снижать свою активность и в том случае, когда соискатель оказался Вам симпатичен и соответствует всем формальным требованиям, и Вы решили пригласить его на личное собеседование. Сохраняйте инициативу при назначении встречи за собой! Например, вместо вопроса: «Когда Вам удобно подъехать?» предлагаете вариант (или несколько вариантов), удобный именно Вам.

В нашем примере сотрудник, проводящий собеседование, очень хорошо продемонстрировал навыки удержания инициативы при назначении встречи:

- Вам будет удобно на Калужской либо на Новослободской?

- Завтра сможете подъехать?

- В 12 часов дня сможете подъехать?

Помните, что это соискатель должен подстраиваться под Вас, а не наоборот! Если же кандидат не готов принять и подстроиться под Ваши «правила игры» - вполне возможно, что это признак отсутствия у него способности к лояльности. А это то, что не прививается «корпоративными шашлыками» и системой поощрений. И для компании лучше «отсеять» такого «сотрудника» еще ДО того, как он попадет в штат.

Фирмы отдают преимущество работникам, которых можно создавать «с чистого листа», но этот лист должен быть правильной формы: в домашнем принтере вы не сможете использовать бумагу формата А3, лишь - А4. Как звучало в одной рекламе: "Форма имеет значение...". Ценности также имеют значение, даже больше, чем знание. (размышления одного менеджера по персоналу).

Резюме

В завершении позвольте еще раз перечислить наиболее важные идеи данной статьи, которые полезно соблюдать при проведении телефонного собеседования с соискателями:

  • Сначала нужно убедиться, что кандидат соответствует «проходному минимуму», принятому в компании, и только потом можно отвечать на вопросы соискателя и рассказывать о вакансии;
  • На очное собеседование нужно приглашать только тех, кто полностью соответствует минимальным требованиям;
  • Если по какому-либо критерию кандидат не подходит, нужно СРАЗУ ЖЕ корректно отказать и завершить разговор;
  • По телефону можно отвечать только на общие вопросы соискателя касательно вакансии, детали же обсуждаются на личном собеседовании;
  • Общаться с кандидатами нужно так, чтобы вакансия казалась им труднодосягаемой и чтобы они сами стремились получить работу в компании;
  • С первых минут общения важно с помощью вопросов перехватить инициативу в ведении разговора. Управлять процессом интервью всегда должен работодатель;
  • Цените свое время и усилия! Не тратьте их на малоперспективных кандидатов!

С наилучшими пожеланиями,
Осадчук Оксана,
бизнес-тренер, консультант в области кадровых технологий
тренингово-консалтинговой компании TOTE-consult®