Качественный сервис в работе с клиентами

Сегодня я хочу поговорить о том, что так любят превозносить «гуру продаж», что непременно встречается на страницах любой книги по работе с клиентами, что регулярно произносится в учебных тренинговых аудиториях и на специализированных вебинарах и что, к сожалению, пока не часто встречается в реальной жизни. А именно о качественном сервисе.

О том сервисе, который делает случайного покупателя постоянным клиентом и бесплатным источником сарафанного радио. О том сервисе, который обеспечивает регулярное наращивание объемов продаж и приносит постоянную прибыль собственнику. Одним словом, о качественном обслуживании самого главного в любом бизнесе человека – его величества Клиента.

Следует отметить, что все эти разговоры вокруг качественного сервиса возникли не просто так. В отличие от советских времен, когда все было в жутком дефиците и товары «отрывали с руками и ногами», сегодня у покупателя есть возможность сравнивать и выбирать: товары, производителей, стоимость, магазины и… продавцов. Ведь заказчики почти никогда не отделяют товар от компании и от ее сотрудников: чаще всего все это воспринимается как единое целое.

В психологии даже есть такое понятие, как «эффект ореола»: то есть распространение поверхностного (общего) первого впечатления о человеке на все его дальнейшие поступки и процесс взаимодействия с ним.

В продажах это означает, что если первое впечатление о продавце в целом оказалось благоприятным, то в дальнейшем все взаимодействие с ним, а также с компанией и товаром, которые он представляет, оцениваются положительно, а мелким огрехам и недочетам не придается особого значения или даже находятся подходящие «оправдания».

Если же в первые минуты контакта сложилось отрицательное общее впечатление о менеджере, то в последующем даже положительные моменты во взаимодействии с ним, его компанией и/или товаром либо не замечаются вовсе, либо недооцениваются на фоне пристального внимания к недостаткам, которые «раздуваются» до вселенских масштабов.

Именно поэтому очень важно подходить к процессу общения с покупателями со всей серьезностью, и скрупулезно, а я бы даже сказала - дотошно – отбирать тех сотрудников, которым предстоит в Вашей фирме общаться с заказчиками: будь то прием входящих телефонных звонков или же личная работа с посетителями в торговом зале.

Есть в Крыму такой интересный частный отель. Не скажу, что расположен он в очень «козырном» месте: для людей, приехавших из больших городов с ровными дорогами и широкими проспектами, высоковато и довольно круто подниматься, до моря идти пешком минут 12-15. Отель небольшой, работает всего 2-3 года, рекламы практически не дают, однако в сезон от клиентов отбоя нет, и в межсезонье тоже пользуется спросом. Причем те, кто побывал здесь хоть раз, возвращаются снова и еще и друзей своих направляют.

Сначала может показаться, что такой успех обеспечивают отелю сравнительно доступные цены на проживание, а также наличие дополнительных «фишек» на его территории в виде турецкого хамама, крытого бассейна с подогревом воды и полов, подземного бесплатного паркинга и т.п.

Однако при ближайшем рассмотрении становится ясно, что есть в этом отеле то, чего нет ни в одном другом аналогичном заведении поблизости. У него есть ДУША. Особая атмосфера, которая окутывает Вас, как только вы переступаете порог центральных ворот и оказываетесь на зеленой ковровой дорожке: начиная от радушной встречи и личного приветствия хозяина отеля до искренней «голливудской» улыбки бармена.

Здесь очень чувствуется, что Вас любят и уважают: искренне, тепло, просто так и именно Вас, просто за то, что Вы есть и что заглянули сюда «на огонек». Эта доброжелательная позитивная энергетика распространяется от всех: от повара, от водителя, от администратора...

И самое поразительное: когда приходит время уезжать, многие гости (часто – в буквальном смысле со слезами на глазах) признаются, что уезжать не хочется. А хочется остаться. И приехать снова. И не один раз. Ситуация, когда постояльцы, остановившись в отеле на пару дней, в результате продлевают проживание до недели и даже больше – здесь типичное явление.

Чтобы не быть голословной, вот пример одного из отзывов, оставленного посетителем отеля на корпоративном сайте:

«Начиная с порога, Вы понимаете, что это именно тот отель, в который Вы должны были попасть! Его основная задача - дарить Вам отдых! Такое чувство, что ты не в отеле, а в загородном доме, причём своих родственников. Если Вы что-то захотите – просто попросите, и Вас услышат!!! Вы можете потратить время и искать варианты, но дешевле Вы не найдете, а вот получите ли Вы такое отношение в другом месте - это вопрос. Вы построили не отель, Вы построили настоящий отдых с обстановкой домашнего уюта и тепла! Большое спасибо!!!».

Вот такой необычный отель. Совсем рекламой не пользуется…

А хамам и купол для бассейна – это как раз те вещи, которые легко могут быть скопированы другими отелями и очень быстро из разряда якобы «конкурентных преимуществ» превратятся в стандартное предложение «как у всех».

К чему я это все веду? А к тому, что продажи – это, прежде всего, общение, а общение надо делать приятным. Нам нравятся люди, которые радуются и улыбаются нам. Поэтому главное искусство сервисного и торгового персонала – не «расхваливать» и «продавливать», а… радовать клиента. Собой, товаром, услугой, процессом покупки! Потому как если Вы клиента радуете – он придет к Вам еще и еще раз за радостью… и за покупками! И качественный сервис – это не миф, а действительно один из самых эффективных инструментов увеличения и удержания высокого уровня продаж.

При этом практика показывает, что вот такое радушие в адрес покупателей – это то, что, увы, не воспитывается в персонале посредством корпоративных правил, тренингов, увещеваний или штрафов. Человек изначально должен быть таким от рождения, по жизни. То есть уметь организовывать комфортную ситуацию общения, приятный, ненавязчивый разговор, уметь вместе с собеседником над чем-то посмеяться и пошутить. Одним словом, уметь быстро «дружиться».

С наилучшими пожеланиями,
Осадчук Оксана,
бизнес-тренер, консультант в области кадровых технологий
тренингово-консалтинговой компании TOTE-consult®