Обучение персонала: Быстро, Дешево, Качественно?

В этом выпуске я хотела бы рассказать о способе обучения торгового персонала, который сэкономит вам месяцы (времени) и тысячи (денег) и позволит и быстро, и дешево, и качественно (а не как в известной поговорке: только два варианта из 3-х) обеспечивать свой бизнес толковыми продавцами, которые сразу встанут и приступят к своей работе.

Традиционно вопрос обучения продавцов большинство компаний решает посредством проведения тренинга продаж, заказывая его либо у внешней тренинговой компании, либо проводя обучение своими силами.

Заказ тренинга у внешней компании – когда обучение действительно «подогнано» под специфику организации и проведено профессионалом – вариант хороший, но, как правило, стоит соответствующих денег. И если продолжить аналогию выше, это решение можно отнести к категории «быстро и качественно», но не всегда «дешево».

Обучение своими силами - в этом смысле вариант куда более бюджетный, хотя и более хлопотный. Организовать внутренний тренинг – это порой целая эпопея. Ведь нужно из огромного массива информации – от бесчисленных полезных статей в Интернете, книг и обучающих DVD до собственного многолетнего опыта, «нажитого непосильным трудом», - отделить «зерна» (то, что работает на самом деле) от «плевел» (домыслов и догадок), частные случаи и «везение» от закономерностей, грамотно структурировать материал, продумать упражнения и примеры, подготовить раздаточный материал, организовать помещение, собрать персонал, в конце концов… Зачастую в такой подготовке теряется либо время, либо качество обучения.

Однако в любом случае – заказываете ли вы тренинг «на стороне» или организовываете внутреннее обучение – рано или поздно вы столкнетесь с тем, что продавцы уходят. Одних хватает на один-два года, других – на один-два месяца. И когда это происходит, вместе с обученным сотрудником «уходят» и вложенные фирмой знания и усилия, а значит, нужно опять тратить время, нервы и/или деньги на обучение нового продавца. В случае, если вы обучаете персонал сами, это еще и не всегда целесообразно: не организовывать же целый тренинг ради одного человека!

Однако существует и иной способ подготовки продавцов, который позволяет в короткие сроки и при минимальных вложениях (или даже при отсутствии таковых) качественно передавать сотруднику все необходимые для его успешной работы знания.

«Я знаю кунг-фу!» © Нео после ускоренного курса обучения в Матрице

Возможно, вы уже догадались, что я имею в виду создание корпоративной технологии продаж.

Корпоративная технология продаж - это задокументированный опыт, накопленный «по крупицам» компанией, ее лучшими сотрудниками за годы деятельности и многократно проверенный временем. Она представляет собой подробную инструкцию, как именно нужно действовать и что говорить в часто повторяющихся стандартных ситуациях продаж: от первого телефонного звонка или приветствия посетителя в торговом зале до согласования условий оплаты за товар или услугу.

Подобный «самоучитель» создается один раз и далее лишь дополняется и незначительно корректируется по мере появления новой актуальной информации: новых пожеланий и запросов покупателей, расширения ассортиментного ряда реализуемых товаров и проч.

Это очень похоже на своеобразную чип-карту, взаимодействуя с которой новички, как в Матрице, «загружаются» всей необходимой базовой информацией самостоятельно, без вашего активного участия. Вам остается только указать «откуда и докуда» учить, а потом принять «экзамен» и дать «допуск к работе».

К несомненным преимуществам корпоративной технологии продаж можно отнести:

  • Ее доступность – не требует специального оборудования и помещения для ознакомления, ее можно распечатать и перечитывать в любых условиях в любое время суток, возвращаясь к ней снова и снова по мере необходимости.
  • Ее «заточенность» именно под ваш бизнес – никаких общих фраз, оторванных от реальной практики продаж, только конкретные примеры на конкретных товарах конкретных производителей, конкретные ответы на конкретные вопросы и возражения.

Это может быть особенно актуальным для тех предпринимателей, которые работают в узкоспециализированной области и испытывают сложности при закрытии «торговых» вакансий из-за отсутствия у большинства соискателей специального образования и/или опыта работы в нужной сфере.

Например, один из наших клиентов – компания, занимающаяся оптовой реализацией товаров медицинского назначения, – трудоустроила на участок, где ранее работал «продажник» с медицинским образованием и опытом работы около 10 лет, девочку-выпускницу не-медицинского вуза и без опыта работы, обучила ее по разработанной нами корпоративной технологии продаж и в результате получила не только удержание объема продаж по данному участку на прежнем уровне, но и некоторый прирост: стали покупать даже те, кто раньше не сотрудничал с фирмой.

  • Ее экономность - корпоративная технология продаж экономит не только средства при обучении сотрудников, но и ваши нервы и время, помогая избавиться от банальных вопросов торгового персонала и многочисленного пересказа азбучных истин. А внедрение такой технологии у еще одного нашего клиента позволило сократить срок адаптации новых сотрудников и ускорить начало их полноценной трудовой деятельности в фирме с 3-х недель до 1 недели.
  • Ее «конвейерность» - создавая такую инструкцию один раз, вы можете «пропускать» через нее неограниченное количество новых (а при необходимости – и «старых») сотрудников отдела продаж, сохраняя одинаково высокое качество передаваемых знаний.

При этом фирма перестает зависеть от старожилов «с опытом и знаниями», но страдающих «звездной болезнью», относящихся к клиентам как к людям «второго сорта» и/или вносящих смуту в коллектив, и может легко и без ущерба для продаж проститься с такими работниками и заменить их на более лояльных, ведь даже после их ухода весь накопленный опыт останется в компании.

Если перечисленные выше аргументы воодушевили вас на создание корпоративной технологии продаж, и вы озадачились вопросом ее содержания и оформления, то каких-то строгих шаблонов здесь нет. Хорошо, если она будет содержать:

  • Общую информацию о Компании: направления деятельности, преимущества и отличия работы с Компанией, кто может быть клиентом Компании, условия сотрудничества с клиентами и т.д.
  • Рабочий процесс специалиста по продажам: подробное описание его действий, а также промежуточных и конечных результатов на каждом этапе его работы (от поиска информации о новых клиентах и внесения их в клиентскую базу до контроля поступления денежных средств от заказчика). Иными словами, это четкая последовательность: что, как, в какой последовательности, в каких случаях надо делать, в какой срок, где фиксировать результат, кому из сотрудников Компании отчитываться.
  • Дословные формулировки ведения переговоров с клиентами (в зависимости от сферы деятельности вашей компании): по телефону, на личной встрече и/или в торговом зале (в том числе фразы для презентации товара/услуги, ответы на сомнения, возражения или «неудобные» вопросы покупателей).
  • Информацию о том, «как делать запрещено».

Также немаловажно, чтобы инструкция была написана простым языком, лёгким для запоминания и быстрого воспроизведения даже человеком без опыта работы, без сложной терминологии, не требующая дополнительных объяснений и рассуждений.

С наилучшими пожеланиями,
Осадчук Оксана,
бизнес-тренер, консультант в области кадровых технологий
тренингово-консалтинговой компании TOTE-consult®