Продажи в торговом зале

Предложенный товар уже наполовину продан.
Ноэль Дю Файль

Аудитория:

Продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, администраторы торговых залов, все те специалисты, к которым в салон пришел потенциальный клиент и задача которых в том, чтобы он ушел с покупкой и с хорошим настроением, и рассказал о салоне другим людям.

Описание тренинга:

Замечено, что с определённой периодичностью в торговом зале возникают ситуации, которые с таким же постоянством приводят к уходу клиентов «по-английски». Например:

  • Завидев потенциального покупателя и предоставив ему время на «освоиться», консультант задаёт уже набившую оскомину фразу: «Вам чем-то помочь?!» («Что вам подсказать?») - И, естественно, получает в ответ: «Нет, спасибо, я сам постою!». Как правило, на этом взаимодействие продавца и посетителя заканчивается...

  • Клиент долго перебирает и сам не имеет внятного представления о том, что конкретно ему нужно: многие приходят «вообще посмотреть». Консультант при этом терпеливо ожидает в сторонке момента, когда «клиент созреет». При таком бездействии «созревание» зачастую происходит уже в другом магазине - у конкурентов...

  • Аналогичная ситуация: клиент долго перебирает, и продавец послушно следует за ним, попутно расхваливая каждую модель, тем самым ещё больше усложняя посетителю процесс выбора. Что повышает вероятность ухода клиента из магазина без покупки с целью «подумать», «посоветоваться», «посмотреть в других магазинах», «сравнить цены»...

... и ещё ряд других ситуаций приводит к тому, что клиенты «просто смотрят» и делают приобретения... в других местах.

Данный тренинг посвящён таким тонкостям в работе продавца-консультанта, как умение вовлекать покупателя в диалог, быть активным, но не переходить грань навязчивости, способность помочь посетителю принять решение в пользу покупки именно в вашем магазине и многим другим. А в целом это позволит при ежедневной работе с покупателями снизить количество посетителей, ушедших без покупки, и увеличить количество довольных клиентов и продаваемого товара.

Программа тренинга:

1. Установление контакта с посетителем: мягко, плавно, ненавязчиво.

  • Когда лучше всего вступать в контакт с покупателем.
  • Как уловить «мысленный запрос» клиента и его готовность пообщаться с консультантом.
  • Как избежать банального «Что вам подсказать?» и ненавязчиво завязать диалог с посетителем.

2. Работа с запросом покупателя и прояснение его ожиданий.

  • Как правильно интересоваться пожеланиями клиента относительно товара.
  • Как понять, какой товар понравится покупателю, если он «ещё не определился» и «просто смотрит».
  • Как узнать, по каким критериям покупатель определяет, «подходит» ему товар или «не подходит».
  • Как узнать, какой товар клиенту будет «по деньгам», а какой окажется «дорогим».
  • Как определить, какие параметры / функции для покупателя обязательно должны быть в товаре, а без чего можно и обойтись (что для клиента имеет второстепенное значение).

3. Эффективная презентация товара клиенту.

  • Когда можно приступать к презентации товара.
  • Как, сохраняя свою цель, «быть на стороне клиента» и совместить его желания с возможностями магазина / товара.
  • Техники эффективной аргументации, поворачивающей товар «нужной» стороной к клиенту.
  • «Заинтересовывает не логика, а образы и их подача». Как вовлекать покупателя в образ обладания товаром.
  • Как «мягко» помочь клиенту определиться с выбором из нескольких вариантов.
  • Как донести выгодность покупки именно в вашем салоне, если клиент «не видит разницы» с другими магазинами.
  • Как предложить посетителю альтернативу, если в данный момент заинтересовавшего его товара нет на складе.
  • Как и когда предлагать клиенту приобретение сопутствующих товаров.

4. Работа с «трудными» ситуациями.

  • Как отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах».
  • Как изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении товара / производителя / стоимости.
  • Как обосновать стоимость «дорогого» или «дешёвого» товара.
  • Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».
  • Что делать, если клиент спорит и считает, что ему тут все «должны»?
  • Как обойти «узкие» места и как реагировать на сомнения клиентов:
        • «У вас высокие цены, есть магазины и подешевле»
        • «У вас подозрительно низкие цены»
        • «Почему такая маленькая скидка?»
        • «Нет срочной доставки»
        • «На рынке цены ниже»
        • «Это не совсем то, что я хотел»
        • «Мне не подходит»
        • «Китайский - значит некачественный»
        • «Хочу посмотреть в других магазинах, сравнить цены»
        • «Мне нужно подумать и посоветоваться»
        • «Для меня это слишком дорого»
        • «Не тот цвет»
        • «А у вас есть такой же, только с перламутровыми пуговицами?» и др.

5. Мотивация клиента к покупке.

  • Когда полезно завершить презентацию и перейти к оформлению заказа.
  • Как проявить инициативу и ненавязчиво предложить клиенту приобрести заинтересовавший его товар.
  • Как сохранить «отказавшегося» клиента «для будущего» так, чтобы он через время вернулся с целью покупки.

В результате участники научатся:

  • Устанавливать контакт с покупателем ненавязчивым и комфортным для него способом.
  • Быть тактичными и с самого начала располагать к себе посетителя.
  • Выявлять критерии совершения покупки клиентом и предлагать ему «подходящие» варианты.
  • Быстро находить убедительные ответы на сомнения и возражения клиентов.
  • Грамотно обосновывать стоимость товара.
  • Отслеживать мельчайшие признаки заинтересованности клиента и готовности совершить покупку.
  • Побуждать клиента самому стать инициатором принятия решения о покупке.
  • Формировать позитивный имидж магазина.

Как проходит обучение? Практика. Теория - лишь в объеме, необходимом для понимания практики. И потом - снова практика.

Длительность тренинга: 1-2 дня по 8 часов (с перерывами на обед и кофе-брейки). Возможен другой формат обучения.

Количество участников: до 12 человек.

Все участники получают рабочие тетради с изложением теоретической части тренинга, в том числе подробные алгоритмы работы с клиентами, комплект канцтоваров, именной Сертификат. Также на тренинге участники всегда могут предложить к разбору ситуации из своей повседневной практики и получить экспресс-консультацию тренеров ТОТЕ-consult®, которая будет содержать в себе конкретные, простые и понятные рекомендации.

Задать вопрос

Отзывы об этом тренинге

«Мне нравится победа над «вредными» покупателями, когда, используя на практике все маневры тренинга, одерживаешь победу - это здорово, причём уже восприятие ситуации иное - игра. Я педагог по образованию и считаю, что тренинги проведены на высоком методическом уровне. Огромное вам спасибо». (Криштленко Елена, администратор, мебельный салон «СОЮЗ», г. Харьков)

«На тренинге научилась общаться с покупателем на равных, при общении максимально отслеживать реакции покупателя, его намерения, меньше презентовать, максимально удовлетворять потребности в выборе товара, тактично направлять к интересующей его покупке». (Прибытко Елена, продавец-консультант, мебельный салон «СОЮЗ», г. Харьков)

«На тренинге я поняла, что я, и только я, могу и знаю, как управлять беседой. Важно стало само понимание, что если говорит заказчик, ты можешь выступать инициатором его мыслей и слов». (Бойкова Наталья, менеджер по продажам, ЧП Есин, г. Харьков)

«Из тренинга вынесла, во-первых, возможность критично отнестись к своим наработкам, по-новому взглянуть на привычные и, казалось бы, неважные детали. Во-вторых, получить практичное применение своим новым знаниям. В первую очередь хочу внедрить работу с сомнениями, это для меня важно, а до тренинга я многого не знала. Хочу высказать благодарность за проделанную работу, созданную на тренинге атмосферу и уделённое внимание каждому участнику». (Солтан Валентина, старший продавец, мебельный салон «СОЮЗ», г. Харьков)