Телефонные переговоры и продажи

Данный тренинг - не «из книжек». В нем собрано все то, что реально используют высококлассные профессионалы-телефонисты в своей ежедневной практике. Материалы тренинга есть структурированные реальные рабочие методики, которые применяют лучшие продажники из разных торговых и сервисных компаний.

Для кого этот тренинг?

  • Для тех, чья прибыль (личная и прибыль компании) зависит от разговора по телефону: продажники, ресепшн, сервисные службы и т.п.
  • Для тех, кто регулярно решает трудные/конфликтные вопросы по телефону.
  • Для тех, кто занимается поиском и привлечением клиентов по телефону.

Телефонисты, обученные по этой технологии, достигают следующих целей: клиент-

а) перезванивает сам,
б) что-то заказывает у Вашей компании,
в) предлагает варианты сотрудничества
или г) просто приводит других клиентов.

Тренинг не подходит для областей деятельности, где все решает ТОЛЬКО цена («купят только у того, у кого дешевле»), где нет места человеческому обаянию и мастерству общения.

Программа тренинга:

Модуль 1. Подготовка к телефонному звонку: самонастрой и удержание ресурсного состояния.

Если Вы не управляете собственным эмоциональным состоянием, кто-то сделает это за Вас. А потеряв свое состояние, Вы теряете контроль над ситуацией.

В этом модуле:

  • Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров.
  • Как вызывать и поддерживать нужное эмоциональное состояние во время ведения телефонных переговоров.
  • На что следует обязательно обращать внимание при проведении телефонных переговоров.
  • Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.

Модуль 2. Установление контакта по телефону.

«Мы с Вами на одной волне», «Вы меня понимаете», «с Вами приятно иметь дело» - все это подтверждение того, что Вы сумели расположить человека к себе. Умение располагать человека к себе имеет свои секреты, которым можно научиться.

В этом модуле:

  • Структура исходящего звонка.
  • Техники установления первичного ("холодного") контакта с клиентом. Стандарты начала разговора.
  • Поводы для "неформальных" и/или "полуофициальных" звонков для поддержания дружеских отношений с клиентом.
  • Как реагировать, если клиент недоволен и раздражается.

Модуль 3. Достижение своих целей во время телефонных переговоров.

Купит или нет, захочет или нет - это, всегда реакция, но не всегда логическая. Такую реакцию можно вызывать или предугадывать.

В этом модуле Вы узнаете:

  • Как, не спрашивая клиента "в лоб", получить достоверную информацию о степени его реальной заинтересованности в Вашем предложении / сотрудничестве с Вашей компанией.
  • Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке / сотрудничестве.
  • Как ненавязчиво заинтересовывать по телефону предложением, товаром, сотрудничеством.
  • Как сделать так, чтобы клиент САМ спросил, САМ захотел: приёмы скрытой презентации и убеждения.
  • Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах.
  • Методы завершения телефонного разговора с клиентом.
  • Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.

В результате участники научатся:

  • Вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы «клиент - САМ»: соглашался, перезванивал, заказывал, приводил других.
  • Легко входить в контакт с новыми клиентами и поддерживать по телефону контакт с уже имеющимися.
  • Использовать свое собственное состояние (вызывать его и управлять им) для создания атмосферы «душевного разговора по делу».
  • Использовать широкий инструментарий средств речевого воздействия на клиента для достижения целей компании.
  • Замечать по телефону самые мелкие реакции и перемены в настроении клиента (что нравится / не нравится, с чем согласен / не согласен) и адекватно на них реагировать.
  • Формировать у клиентов позитивный имидж и лояльное отношение к компании.

Как проходит обучение? Практика. Теория - лишь в объеме, необходимом для понимания практики. И потом - снова практика.

Длительность тренинга: 1-2 дня по 8 часов (с перерывами на обед и кофе-брейки).

Количество участников: до 12 человек.

Все участники получают рабочие тетради с изложением теоретической части тренинга, в том числе подробные алгоритмы работы с клиентами, комплект канцтоваров, именной Сертификат. Также на тренинге участники всегда могут предложить к разбору ситуации из своей повседневной практики и получить экспресс-консультацию тренеров ТОТЕ-consult®, которая будет содержать в себе конкретные, простые и понятные рекомендации.

Задать вопрос

Отзывы об этом тренинге

«Для себя понял, что необходимо постоянно быть в тонусе, быть хорошим слушателем, уметь концентрироваться на собеседнике и многое другое. Всё, о чём говорилось на тренинге, буду внедрять в профессиональную деятельность. У тренеров есть чему поучиться, и очень многому». (Прокофьев Максим, руководитель отдела продаж, г. Харьков)

«Из тренинга вынесла для себя бодрость (вроде бы естественно, но прочувствовать удалось только здесь) и умение постоянно отслеживать состояние клиента. В свою работу хочу внедрить зарядки по утрам, небольшие физкультминутки, ну а затем приступать к техникам ведения переговоров. Было видно, что тренер сам пользуется всеми техниками, и это внушало доверие. Небольшая теория и много практики, непринуждённый разговор, примеры из личного опыта давали возможность понять и прочувствовать тему». (Роговая Екатерина, руководитель отдела продаж, г. Белгород)

«Всё было очень чётко. В конце тренинга появилась ясная и чёткая картина телефонного разговора. Для себя получила правила беседы (в основном они известны, но после тренинга они превратились в инструменты, которыми пользуешься). Ещё вынесла важность разминки и приведения себя в тонус, а также схему телефонного звонка, ведение клиента, формирование интереса». (Росийчук Надежда, офис-менеджер, г. Харьков)

«На тренинге красочно освещены различные ситуации, были доступные примеры и объяснения. Для себя отметила, что позитивный настрой, бодрость - залог успеха. Понравились упражнения, направленные на концентрацию внимания. В работе хочу применить аттракторы, определение позиции собеседника и понимание его реальной мысли. Тренер мобилен, позитивен, харизматичен, знает своё дело. Присутствовала дружественная обстановка и было желание активно участвовать в программе». (Бочарникова Юлия, менеджер, г. Белгород)